Poste de Analyste d’applications de la relation clients H/F

IT
CDI - Sélestat

Enjeux :

L’analyste d’applications de la relation clients est responsable des outils (Freshdesk et CTI Freshdesk) liés à la gestion de la relation clients BtoB & BtoC. Il/elle a en charge de leur intégration dans le Système d’information ainsi que leur connexion avec les canaux de communication (sites marques, réseaux sociaux, …) et l’E-Commerce.

Il représente et porte les besoins du Service Clients dans les évolutions et les projets qui ont un impact sur les process de la Relation Clients.

Missions :

 

A ce titre, vous êtes notamment en charge de :

  • Contribuer à la stratégie de la relation client en traduisant les besoins métiers en spécifications fonctionnelles générales (paramétrage autonome y compris).
  • Favoriser et optimiser la digitalisation de nos processus en les intégrant dans les différents outils existants (principalement Freshdesk) ou au travers de la mise en place de nouveaux outils tout en veillant au respect des contraintes règlementaires (RGPD notamment).
  • Garantir la complétude de la documentation process métier.
  • Participer aux tests liés aux développements réalisés et valider la conformité des évolutions en collaboration étroite avec les services DSI, les intégrateurs, …
  • Animer la gestion des incidents liés aux outils de la relation clients. Ainsi, il s’agit de garantir la stabilité du système, la bonne répartition des résolutions et la montée en compétence des utilisateurs.
  • Coordonner les besoins et la compétence de la communauté des keyusers, référents sur Freshdesk Service Clients et services supports dans la limite des outils en responsabilité.
  • Mesurer le niveau de performance des outils par rapport aux attentes clients et initier les actions d’amélioration continue nécessaires. Identifier et analyser les points de changement.

Ce que nous attendons : 

  • Bac+2 en Informatique / Gestion de projet ou équivalant 
  • 3 ans d’expérience significative minimum
  • Bon relationnel, force de proposition, pragmatisme et autonomie et capacité à travailler de façon transversale en lien avec des interlocuteurs variés.
  • Maîtrise de l’anglais requis. Des connaissances en outils de gestion de la Relation Client seront un plus.
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Votre candidature spontanée sera adressée à l’équipe recrutement pour un poste au siège. Si vous souhaitez postuler pour un poste en magasin rendez-vous sur Schmidt et Cuisinella.

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